Em um mercado cada vez mais competitivo e exigente, oferecer um plano de saúde não é mais o suficiente para conquistar e fidelizar clientes. A era dos benefícios de saúde genéricos e discursos padronizados ficou para trás. Hoje, empresas que desejam se destacar precisam ir além do serviço básico e começar a vender experiências reais e personalizadas. E isso vale especialmente para o setor de assistência em saúde.
O cliente atual é mais exigente, mais bem informado e, acima de tudo, mais consciente sobre o que realmente faz sentido em sua vida. Ele não quer apenas “ter direito” a um benefício – ele quer usar esse benefício com facilidade, entender o seu valor e sentir que aquilo impacta positivamente seu dia a dia.
Neste artigo, vamos explorar o que significa vender uma experiência (e não apenas um plano), por que isso se tornou essencial, como reposicionar o seu discurso de vendas e quais estratégias podem ajudar sua empresa a entregar valor de verdade.
Oferecer um plano é vender um pacote de serviços. Oferecer uma experiência é entregar uma jornada personalizada de cuidado e conveniência. A primeira opção é transacional; a segunda, relacional.
A diferença está no impacto percebido pelo cliente:
Exemplo prático: Dois clientes têm acesso ao mesmo tipo de consulta médica. O primeiro precisa ligar para agendar, esperar dias para conseguir um horário e enfrentar uma fila. O segundo acessa tudo pelo WhatsApp e marca uma consulta em minutos. Ambos têm o mesmo plano, mas só um teve uma boa experiência.
E é isso que o mercado está pedindo: soluções que funcionam, conectam e facilitam.
Com a digitalização acelerada dos serviços e a mudança no comportamento do consumidor, a experiência do cliente se tornou o novo diferencial competitivo. Empresas de todos os setores – não apenas saúde – perceberam que fidelização acontece quando o cliente se sente ouvido, atendido e valorizado.
Na área da saúde, isso é ainda mais delicado. Estamos lidando com necessidades humanas essenciais: bem-estar, prevenção, cuidado. Se o cliente não sente que pode contar com o benefício no momento certo, ele perde a confiança e busca outra opção.
Segundo estudo da Deloitte, 89% das empresas que oferecem uma experiência personalizada de atendimento fidelizam mais clientes e aumentam suas taxas de recompra. Ou seja, vender experiência também é uma questão de resultado.
Além disso, pesquisas mostram que mais de 70% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços que ofereçam conveniência e praticidade. Isso reforça que o foco precisa deixar de ser apenas “o que está incluído no plano” e passar a ser “como o cliente se sente usando esse benefício”.
Vender uma experiência começa com um bom posicionamento. E um bom posicionamento se reflete diretamente na sua comunicação e abordagem de vendas. Se você ainda está dizendo “nosso plano inclui isso e aquilo”, talvez seja a hora de mudar.
O discurso de vendas precisa ser centrado no valor percebido. Isso significa:
✔ Focar na transformação que o benefício gera (mais tempo, menos estresse, cuidado com a família…);
✔ Trazer exemplos reais de como aquele plano funciona na prática;
✔ Usar perguntas inteligentes para entender o perfil e as dores do cliente;
✔ Mostrar como sua solução se adapta à rotina e às necessidades específicas dele.
Ao invés de: “Nosso plano cobre 30 especialidades médicas.”
Experimente: “Com poucos cliques, seu cliente tem acesso à especialidade que precisa, no horário que encaixa na rotina dele. Sem filas, sem complicação.”
Percebe a diferença?
A comunicação não é sobre o produto, é sobre o valor entregue. E é isso que conecta emocionalmente.
Para construir experiências, é preciso entender o que o cliente realmente valoriza. E, aqui, não estamos falando apenas de saúde – mas de estilo de vida, comportamentos e prioridades.
Os clientes querem:
Se sua empresa entende isso e entrega soluções com base nesses valores, você se posiciona como uma marca que faz sentido – não como mais uma no mercado.
Agora que já entendemos a importância de vender experiências, como isso se aplica na prática? Separamos quatro estratégias para sua empresa implementar e transformar o relacionamento com seus clientes.
Não basta ser digital – é preciso ser intuitivo. Muitas empresas criam plataformas ou apps complexos demais, que geram ainda mais dúvidas para o cliente.
A chave está na simplicidade: canais como WhatsApp, por exemplo, são amplamente aceitos e facilitam o acesso. Um bom chatbot, menus objetivos, respostas rápidas e um fluxo de atendimento claro geram segurança e resolvem problemas com mais agilidade.
Além disso, centralizar as funcionalidades em um único ambiente ajuda o cliente a sentir que tem controle e autonomia sobre o uso do benefício.
Não é porque o atendimento é automatizado que ele precisa ser frio. A linguagem do seu atendimento, a forma como você conduz a jornada e a maneira como lida com as necessidades dos clientes fazem toda a diferença.
É essencial treinar sua equipe (ou ajustar seus fluxos automáticos) para demonstrar empatia, acolhimento e agilidade. Responder com nomes, reconhecer situações específicas e dar suporte real são fatores que aumentam a percepção de qualidade.
Uma venda só é completa quando o cliente realmente usa o que comprou. Por isso, um bom processo de pós-venda é fundamental.
Sua empresa pode, por exemplo:
Isso mostra que sua empresa não vendeu e desapareceu – ela está presente, acompanhando e cuidando da jornada. E isso constrói lealdade.
Clientes diferentes têm necessidades diferentes. Um benefício de saúde precisa respeitar essas distinções. Permitir que empresas montem pacotes flexíveis, escolhendo os serviços e formatos que mais fazem sentido para seu público, é uma grande vantagem competitiva.
Além disso, segmentar os benefícios conforme o perfil do usuário (jovens, famílias, idosos, empresas) aumenta a usabilidade e a relevância percebida. Quanto mais direcionado o benefício, maior a chance dele ser usado – e valorizado.
Empresas que vendem experiências colhem mais do que reconhecimento. Elas colhem resultados reais. A fidelização aumenta, a recompra é natural e o custo de aquisição diminui, pois o cliente se torna um divulgador da sua marca.
No setor de saúde, onde confiança é tudo, entregar uma experiência positiva é a melhor forma de transformar o cliente em defensor da marca. E isso se reflete diretamente no posicionamento, reputação e faturamento da empresa.
A transformação do setor de assistência em saúde passa pela forma como nos comunicamos, entregamos valor e cuidamos do cliente. O tempo em que bastava oferecer uma lista de serviços acabou. O mercado exige experiências reais.
Empresas que entendem essa mudança estão saindo na frente. E a sua pode ser uma delas.
Não venda planos. Venda experiências que importam!
Quer oferecer um benefício que o cliente usa, valoriza e recomenda? Fale com a YouSafer e descubra como tornar a experiência em saúde um diferencial competitivo para sua empresa.
